怎么办理客户投诉管理体系认证咨询GB/T19012？

办理客户投诉管理体系认证咨询GB/T 19012-2019通常涉及以下几个步骤：

1. 了解认证咨询要求：

• 企业需要详细研读GB/T19012-2019标准的内容，理解其对客户投诉管理体系的具体要求，包括体系构建、运行、维护以及持续改进等方面的指导原则和规定。

• 可通过参加培训、研讨会或咨询专业的认证咨询服务机构来获取对标准的专业解读和应用指导。

2. 建立与完善投诉管理体系：

• 根据GB/T19012-2019标准，企业需建立一套完整的投诉管理体系，涵盖投诉受理、记录、调查、分析、处理、反馈、预防措施制定、内部沟通、评审与改进等环节。

• 制定相关的政策、程序、作业指导书等文件，确保投诉管理活动有明确的依据和操作规范。

• 建立有效的投诉信息收集渠道，确保客户投诉能够及时、准确地传递到企业内部，并确保投诉处理过程的透明度和公正性。

• 组织内部培训，确保全体员工特别是直接接触客户的人员熟悉投诉处理流程和职责，提升投诉处理能力。

3. 组织文件编制：

• 编制符合标准要求的管理体系文件，如投诉管理手册、流程图、工作指导书等，详细记录企业的投诉管理政策、程序、岗位职责、记录表格等。

• 这些文件应反映企业实际运营情况，确保与GB/T 19012-2019标准的一致性。

4. 提交认证咨询申请：

• 企业营业执照或其他法定注册文件；

• 法定代表人或负责人身份证明；

• 投诉管理体系文件（手册、流程图、工作指导书等）；

• 营业场所产权证明或租赁合同（如果适用）；

• 证明管理团队专业能力和经验的相关资料。

• 填写正式的《客户投诉管理体系认证咨询申请表》，向具有相应资质的认证咨询机构提出认证咨询申请。

• 准备并提交必要的支持性文件，通常包括但不限于：

5. 审核阶段：

• 认证咨询机构收到申请后，会进行文件审核，对提交的管理体系文件进行详细审查，确认其是否符合GB/T19012-2019标准的要求。

• 文件审核通过后，认证咨询机构将安排现场审核。审核员会到企业现场进行实地考察，验证投诉管理体系的实际运行情况，包括访谈员工、查看记录、观察投诉处理过程等。

• 审核过程中，如发现不符合项或待改进之处，企业应按照审核员的意见进行整改。

6. 整改与验证：

• 对于审核过程中指出的不符合项或建议，企业需制定并实施整改措施，确保体系的有效性和合规性。

• 整改完成后，企业需向认证咨询机构提供证据证明已采取了有效的纠正措施，并可能需要接受复审或验证，以确认问题已得到解决。

7. 证书颁发与保持：

• 当认证咨询机构确认企业已满足所有认证咨询要求，包括完成所有必要的整改后，将会颁发GB/T19012-2019客户投诉管理体系认证咨询证书。

• 获得认证咨询后，企业需按照规定定期进行内部审核和管理评审，保持体系的有效运行，并在证书有效期内接受认证咨询机构的监督审核，以维持认证咨询状态。

整个办理过程可能需要一定时间和资源投入，企业应做好充分的准备工作，确保各个阶段的顺利进行。若在办理过程中遇到困难或有疑问，可寻求专业咨询服务机构的帮助